2020 foi um ano atípico e por isso mesmo acabou por ser um catalisador para muitas empresas aderirem ao digital. Houve empresas que alargaram a sua oferta de produtos e serviços através de lojas online e outras que passaram a ter uma presença online, até então era inexistente.
Cada vez mais pessoas e empresas estão a migrar para o digital. A questão é, como será a comunicação digital neste novo ano e como podem as empresas preparar-se para o mesmo.
De acordo com um texto escrito por James Bayhack, diretor para a África Subsaariana e do qual abaixo apresentamos um breve resumo, estas são as tendências para 2021 no que respeita à comunicação digital.
1- Mobile
Embora já fosse uma tendência crescente, o Covid-19 veio a demonstrar a necessidade da comunicação móvel para que as empresas se possam conectar com os clientes e vice-versa.
Muito do tempo que as pessoas dispendem nos dispositivos móveis é gasto em aplicações e plataformas de mensagens. Não é em vão que o WhatsApp é, actualmente, a plataforma de mensagens mais utilizada em todo o mundo. Segundo dados do Statista de Outubro 2020, 2 bilhões de usuários acedem mensalmente ao WhatsApp, seguido pelo Messenger com 1,3 bilhão e o Wechat com 1,2 bilhão de usuários.
Cabe ás empresas entenderem em que plataformas móveis estão os seus clientes e encontrar maneiras de alcançá-los.
Na medida em que cada vez menos as pessoas visitam as lojas físicas, a utilização das plataformas online para realizar negócios aumenta. Isto implica um esforço das empresas para arranjar formas rápidas e eficazes de comunicarem com os clientes.
As soluções plug-and-play, em que o cliente consegue comunicar, interagir e fazer pagamentos sem grandes complicações, estão em voga.
2- Mensagens Interactivas
No primeiro trimestre do ano passado houve um aumento de cerca de 53% em relação ao 1º trimestre do ano anterior no que respeita à utilização das mensagens.
Muitas empresas perceberam que os clientes apreciam interacções mais pessoais.
Este ano é primordial fortalecer os relacionamentos e fidelizarem os clientes já existentes. As mensagens interactivas e personalização são óptimas para alcançar este objectivo.
Não se esqueça de que no mundo digital a concorrência é maior porque os clientes têm acesso a uma infinidade de opções. Não se trata apenas de concorrer com o seu vizinho do lado, no mesmo sector de negócio, mas com vizinhos do mundo inteiro.
3- Inteligência Artificial
Á medida que as empresas comunicam mais com os clientes visando aumentar a sua fidelidade, a automação irá ser um parceiro de relevo.
A IA permite uma optimização das operações das empresas, de forma eficiente e rápida, através de um simples clique. Pense nos assistentes virtuais que já respondem a algumas dúvidas de clientes, fornecem informações, etc.
O Jupiter Research apresentou uma previsão em que aponta os assistentes virtuais vão gerar poupanças consideráveis às empresas no que respeita ao apoio ao cliente.
4- O dinheiro tornou-se digital
O pagamento com cartões tem vindo a ganhar terreno sobre os pagamentos em dinheiro. De igual modo, também os pagamentos através de aplicações mobile têm vindo a aumentar.
Algumas lojas já têm opções de o scan de um QR Code para efectuar o pagamento, os bancos permitem transferências de dinheiro para números de telefone móvel e os pagamentos online tornam-se o novo normal.
Sendo que a previsão para este ano é de que os pagamentos digitais continuem a aumentar, as empresas que consigam oferecer óptimas experiências de pagamentos vão ser as que vão ser bem sucedidas.
5- Tecnologia acionada por voz
Segundo James Bayhack, “Os dispositivos de automação residencial aumentaram muito a qualidade e a usabilidade da tecnologia de reconhecimento de voz. Isso abre oportunidades para inovar no espaço da tecnologia de voz tradicional.”
Imagine como será estar a falar com um assistente virtual que automaticamente lhe disponibiliza a resposta certa ou estabelece a ligação com o departamento correcto para o ajudar a resolver os seus problemas. E isto tudo sem você perceber que não está a falar com um ser humano.
No que concerne a aumentar a satisfação do cliente o potencial deste tipo de tecnologia é enorme.
6- Abordagem hibrída
A pandemia veio a obrigar ao tele trabalho. E temos visto muitos call centers transformarem-se em algo como “centros de contacto”, sendo que em alguns casos são o único ponto de contacto que os clientes têm com as lojas.
Esta já era uma tendência em 2020 e actualmente, dada a importância que passou a ter, é necessário explorar que outros canais de comunicação podem ser utilizados para construir relações com os clientes.
As empresas cada vez mais se focam em utilizar modelos híbridos, nos quais pessoas e máquinas trabalham em conjunto de forma mais eficiente. É uma forma de dar aos clientes o melhor dos dois mundos. As pessoas dão ao cliente a empatia que as máquinas não lhes conseguem dar e em contrapartida têm a rapidez e eficiência das máquinas para os ajudar.
Empresas que saibam levar a experiência dos consumidores de forma séria vão ser as que se vão destacar e ganhar a lealdade dos clientes.
Neste momento as incertezas para 2021 são muitas, mas uma coisa é certa, para entregar uma boa experiência as empresas precisam de conhecer os clientes melhor do que alguma vez conheceram.
