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7 Erros a evitar no seu chat ao vivo

Conversar aparentemente parece algo de muito fácil. Através das novas tecnologias basta escrever e carregar no botão enviar para estabelecer uma comunicação casual com amigos e familiares. Profissionalmente também pode ser feito a questão é se sabe como o fazer da forma mais correcta.

Quando passamos para a esfera profissional é tudo muito mais exigente. O tempo é escasso e tem de oferecer suporte personalizado e de forma profissional, a alguém que não conhece, ao mesmo tempo que oferece soluções sólidas.

Certamente já sabe quais os benefícios de ter um chat ao vivo mas deve ter o cuidado em utilizá-lo da forma mais correcta. Abaixo listamos os 7 erros mais comuns no suporte por chat.

1#Linguagem excessivamente formal

Ao contrário do email que consiste num texto formal, volumoso, complicado e por vezes impessoal, o chat deverá ser exactamente o oposto. Textos muito grandes com frases longas, com uma linguagem formal que compromete a legibilidade aumentam o tempo de espera do cliente, entre cada mensagem trocada e impedem a interacção.

Num chat a comunicação deverá ser rápida, simples, interactiva e pessoal. Não queremos com isto dizer que deverá falar com os clientes como se fossem seus amigos. Brevidade e clareza são as palavras chave. A utilização de termos como “estou a ver”, “sim” ou “compreendo” mostram ao cliente que está atento. Não colocar o ponto final nas mensagens ou até mesmo a utilização de alguns emoji, de forma adequada, ajudam a tornar a comunicação menos formal. Não faça conversa fiada e não procure mostrar a todo o custo que é perito no assunto, procure, antes, ser rápido e eficaz.

If you can´t explain it simply, you don´t understand it well enough”

Albert Einstein

Quando tiver que lidar com problemas mais técnicos ou complexos, garanta que as suas mensagens são estruturadas e de fácil compreensão para o cliente.

2#Ambiguidade

A comunicação breve e simples que um chat requer aumento o risco de causar mal entendidos. Para evitar a amiguidade deve esforçar-se ao máximo uma vez que não pode recorrer nem à comunicação corporal nem à voz.

Por norma as informações ambíguas são interpretadas de forma negativa. Respostas curtas ou de uma só palavra aumentam as hipóteses de que seja mal interpretado. Uma mensagem aberta a interpretações fará o cliente pensar que está a ser mal-educado, frio ou entediado.

Num chat o ideal é responder de forma clara dando a entender ao cliente como proceder e o que a sua empresa pode fazer por ele. Uma boa prática é a utilziação de emojis, pontos de exclamação e dos chamados “amplificadores” de advérbios, ou seja, palavras utilizadas para tornar o significado de um adjectivo mais forte, como por exemplo, “muito”, “definitivamente”, “exatamente”.

3#Excesso de Emoji

Numa conversa entre amigos os emoji são muito utilizados. No chat de suporte, apesar da sua utilização parecer amigável e reduzir a formalidade, a sua utilização em excesso pode tornar a conversa estranha.

Um simples emoji a piscar o olho pode transmitir simpatia, mas quando utilizado após várias frases poderá ter um duplo sentido e levar a interpretações erradas.

Apesar dos emojis estarem a tornar-se mais predominantes na comunicação empresarial convém ver aqueles que possivelmente serão mais bem aceites pelos seus clientes.

4#Falta de Personalidade

Quando feito correctamente a sensação de personalização é um dos maiores benefícios do chat. Ser eficiente não significa sacrificar a personalidade. Respostas muito rápidas, tipo padrão são um erro fatal. A falta de atenção aos detalhes como por exemplo repetição de saudações automatizadas ou copiar/colar mensagens de outras conversas com nome de outro cliente.

Ter uma foto da pessoa que está a prestar o suporte e o seu nome, mostram ao cliente que está a conversar com uma pessoa real. Caso opte pelo anonimato dos operadores, evite fotos falsas e nomes genéricos, pois criam desconfiança no cliente.

5#Excesso de Actividade do Chat

Se quer prestar um serviço de qualidade evite ter múltiplas sessões de chat abertas em simultâneo. Dificilmente consegue prestar a devida atenção a uma conversa quando o está a fazer com diversas pessoas em simultâneo.

6#Utilização inadequada dos dados dos clientes

Dados como a localização do cliente, dispositivo utilizado, histórico de compras, conteúdo do carrinho de compras, publicações nas redes sociais, etc, podem ser utilizados para melhor servir o cliente. Deverá ser o mais transparente possível com o cliente sobre a recolha de dados. Pode, por exemplo, utilizar os dados que têm à sua disposição para fazer recomendações baseadas no histórico de compras.

Se necessitar de o reencaminhar para um colega seu não se esqueça de lhe explicar a situação e obter o seu consentimento prévio. Pequenos gestos como este podem ajudar a demonstrar a sua transparência e a gerar confiança.

7#Oportunidades Perdidas

Melhor do que simplesmente responder às perguntas dos clientes, é ser proactivo. Imagine que o cliente pergunta sobre a disponibilidade de um produto seu que se encontra esgotado. Ao invés de responder somente quando irá estar novamente disponível, experimente sugerir uma alternativa ou comunicar uma nova versão que vai receber para substituir o anterior produto.

Para além dos erros que acabamos de mencionar, outros aspectos devem ser tidos em consideração no atendimento por via do chat da empresa. Obvio que a  velocidade da resposta é importante, mas atenção aos erros ortográficos e gramaticas. Quando percebe que o problema do cliente não tem solução sugira alternativas e não o faça esperar pela sua resposta sem uma explicação, diga-lhe quanto tempo vai demorar para conseguir dar uma resposta. Não se esqueça, também de que a conversa não deverá acabar enquanto o cliente tiver dúvidas, certifique-se de que todas as suas dúvidas ficam esclarecidas.

Anita7 Erros a evitar no seu chat ao vivo

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