Existem técnicas específicas de atendimento ao cliente, no entanto, caso queira prestar um serviço de qualidade aos seus clientes recomendamos estes 8 princípios básicos de atendimento ao cliente.
Certamente conhece a expressão “O cliente tem sempre razão”. E a verdade é que não é fácil atender clientes desinformados, exigentes ou difíceis de lidar.
1- Rapidez
A velocidade ou capacidade de resposta são o factor determinante na qualidade do serviço, segundo um estudo da Warmick University. A capacidade de resposta tem o maior impacto na satisfação ao cliente (caso de resposta rápida) e na instaisfação (caso de resposta lenta).
Esta velocidade de resposta está ligada ao canal de comunicação. Como é óbvio, alguns canais são mais rápidos que outros. O e-mail, actualmente, é lento, o telefone por vezes obriga-o a ficar em linha de espera, enquanto que o chat permite às empresas comunicar com vários clientes ao mesmo tempo.
As habilidades e capacitação (autonomia) dos funcionários também contribuem para a rapidez do atendimento.
2- Precisão
Para além de rápidas, as respostas devem ser correctas. A equipa que presta o atendimento deve ter os conhecimentos necessários para prestar um bom serviço e devem estar actualizados constantemente. Também é necessário que todas as pessoas envolvidas saibam trabalhar em equipa.
3- Clareza
As respostas devem ser dadas de forma simples, com frases curtas, com o mínimo de vírgulas e com palavras comuns.
Poderá até recorrer à técnica ELI5 ( explique como se eu tivesse 5 anos).
4- Transparência
Este princípio é tão importante como a velocidade e a precisão.
Caso se trate de um serviço de chat mesmo que demore mais, perca tempo a explicar ao cliente o que vai fazer.
5- Acessibilidade
Pense no seguinte, caso um cliente tenha um problema é fácil entrar em contacto consigo? Dependendo do canal de comunicação (chat, Messenger, Facebook, WhatsApp, etc) utilizado quantas acções tem o cliente de realizar para obter uma resposta?
Outra questão que deve ter em consideração é até que horas o serviço de atendimento está disponível? E finalmente, dispõe de opções de autoatendimento, como por exemplo, uma página de FAQ ou vídeos tutoriais?
6- Fortalecimento
Quem não gosta de sentir que tem o controle da situação.
Quando o serviço de atendimento é bem prestado esse é o sentimento transmitido ao clientes. Seja flexível com os seus clientes. Ofereça-lhes a possibilidade de avaliação/comentário aos seus produtos/serviços.
7- Simpatia
Não esqueçamos que o serviço de atendimento é baseado na comunicação entre seres humanos e consequentemente existem variadas nuances que podem causar uma experiência positiva ou negativa.
Simpatia e educação são factores chave que aqueles que desempenham funções de atendimento aos clientes devem ter.
8- Eficiência
Este é um factor crucial no atendimento ao cliente. Procure que o ser serviço tenha em consideração todos os princípios mencionados anteriormente, mas tendo em conta que estes não lhe consumam todos os seus lucros. Por exemplo, o chat ao vivo permite-lhe atender até 10 clientes simultaneamente através de respostas pré-definidas, combinando um serviço rápido e de baixo custo.
E estes são os 8 princípios básicos do atendimento ao cliente. Se gostou deste nosso artigo, deixe-nos a sua opinião.
Fontes: Userlike e Wrap Warwick
