8 Princípios básicos do atendimento ao cliente

Existem técnicas específicas de atendimento ao cliente, no entanto, caso queira prestar um serviço de qualidade aos seus clientes recomendamos estes 8 princípios básicos de atendimento ao cliente.

Certamente  conhece a expressão “O cliente tem sempre razão”. E a verdade é que não é fácil atender clientes desinformados, exigentes ou difíceis de lidar.

1- Rapidez

A velocidade ou capacidade de resposta são o factor determinante na qualidade do serviço, segundo um estudo da Warmick University. A capacidade de resposta tem o maior impacto na satisfação ao cliente (caso de resposta rápida) e na instaisfação (caso de resposta lenta).

Esta velocidade de resposta está ligada ao canal de comunicação. Como é óbvio, alguns canais são mais rápidos que outros. O e-mail, actualmente, é lento, o telefone por vezes obriga-o a ficar em linha de espera, enquanto que o chat permite às empresas comunicar com vários clientes ao mesmo tempo.

As habilidades e capacitação (autonomia) dos funcionários também contribuem para a rapidez do atendimento.

2- Precisão

Para além de rápidas, as respostas devem ser correctas. A equipa que presta o atendimento deve ter os conhecimentos necessários para prestar um bom serviço e devem estar actualizados constantemente. Também é necessário que todas as pessoas envolvidas saibam trabalhar em equipa.

3- Clareza

As respostas devem ser dadas de forma simples, com frases curtas, com o mínimo de vírgulas e com palavras comuns.

Poderá até recorrer à técnica ELI5 ( explique como se eu tivesse 5 anos).

4- Transparência

Este princípio é tão importante como a velocidade e a precisão.

Caso se trate de um serviço de chat mesmo que demore mais, perca tempo a explicar ao cliente o que vai fazer.

5- Acessibilidade

Pense no seguinte, caso um cliente tenha um problema é fácil entrar em contacto consigo? Dependendo do canal de comunicação (chat, Messenger, Facebook, WhatsApp, etc) utilizado quantas acções tem o cliente de realizar para obter uma resposta?

Outra questão que deve ter em consideração é até que horas o serviço de atendimento está disponível? E finalmente, dispõe de opções de autoatendimento, como por exemplo, uma página de FAQ ou vídeos tutoriais?

6- Fortalecimento

Quem não gosta de sentir que tem o controle da situação.

Quando o serviço de atendimento é bem prestado esse é o sentimento transmitido ao clientes. Seja flexível com os seus clientes. Ofereça-lhes a possibilidade de avaliação/comentário aos seus produtos/serviços.

7- Simpatia

Não esqueçamos que o serviço de atendimento é baseado na comunicação entre seres humanos e consequentemente existem variadas nuances que podem causar uma experiência positiva ou negativa.

Simpatia e educação são factores chave que aqueles que desempenham funções de atendimento aos clientes devem ter.

8- Eficiência

Este é um factor crucial no atendimento ao cliente. Procure que o ser serviço tenha em consideração todos os princípios mencionados anteriormente, mas tendo em conta que estes não lhe consumam todos os seus lucros. Por exemplo, o chat ao vivo permite-lhe atender até 10 clientes simultaneamente através de respostas pré-definidas, combinando um serviço rápido e de baixo custo.

E estes são os 8 princípios básicos do atendimento ao cliente. Se gostou deste nosso artigo, deixe-nos a sua opinião.

Fontes: UserlikeWrap Warwick

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