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Atendimento ao cliente 2020

Desde 2019 que se têm vindo a verificar muitas mudanças na forma como as empresas comunicam com os seus clientes. Isto devido, sobretudo, aos avanços e actualizações tecnológicas. O cliente dos dias de hoje é exigente, está mais informado e tem mais autonomia sobre o processo de compra. É imprescindível que as empresas se adaptem ao novo perfil do consumidor de forma a acompanharem o que são as tendências do atendimento.

Tecnologicamente as empresas dispõe de diferentes soluções inovadoras que as podem ajudar a gerir todas as etapas do processo de compra.

Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los.

Philip Kotler

Tendências do atendimento para 2020

1- Atendimento multicanal, omnichannel

Sendo que o consumidor actual interage com uma diversidade de canais, também as empresas precisam de estar presentes nessa diversidade. No entanto, não basta oferecer diferentes pontos de contacto é necessário garantir que oferece a mesma qualidade de atendimento em todos eles e que exista interacção entre os mesmos. Há que passar do multicanal para o omnichannel, sendo que estes canais serão definidos pelos próprios consumidores.

2- Personalização

De acordo com uma pesquisa efectuada pelas Salesforce, 57% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de ofertas ou descontos personalizados. Cada vez mais as pessoas procuram ser tratadas como indivíduos com necessidades e desejos únicos.

A utilização de soluções e técnicas que ajudam as empresas a recolher informações sobre a jornada de compra dos consumidores facilmente lhes permite oferecer uma experiência personalizada de alto nível.

3- Inteligência Artificial

A utilização de técnicas de Inteligência Artificial (IA) é cada vez maior o que a torna também uma tendência do futuro no que respeita ao atendimento.

A ideia não é dispensar a parte humana no atendimento mas sim oferecer um atendimento mais completo. Quando bem utilizadas, as técnicas como chatbots e assistentes virtuais, ajudam a personalizar as experiências e a fornecer um serviço de maior qualidade em questões mais complexas. As ferramentas de IA são capazes de aprender com as intercações, cruzar dados de forma a oferecer respostas assertivas e personalizadas. Por outro lado, também permitem a disponibilização de um serviço de atendimento 24h/dia.

4- Atendimento pelas Redes Sociais

Sendo que as empresas devem estar presentes onde os clientes estão, as redes sociais tornam-se uma tendência importante no que se relaciona ao relacionamento com os clientes.

Um estudo da ValueWark, demonstra que 63% dos clientes esperam que as empresas ofereçam suporte via rede social e 35% prefere utilizar esses canais.

As redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, Linkdin, etc) ajudam na aproximação com os clientes reforçando o relacionamento com os mesmos. Em termos empresariais este relacionamento têm a vantagem da redução de custos em termos de atendimento. Para o cliente representa uma melhoria nos níveis de satisfação que por sua vez conduz ao aumento das taxas de retenção, conversão e fidelização. Por útlimo podem ainda resultar num elevar do ticket médio.

Se quiser saber mais sobre como poderá utilizar as redes socias neste novo ano leia o nosso post sobre Apostas a fazer nas redes sociais para 2020 .

5- Transparência

A evolução das interacções online de tecnologia como a IA têm os seus aspectos positivos, tal como já referimos, mas também ajudaram a gerar alguma desconfiança entre os consumidores. Estes estão cada vez mais conscientes da recolha e utilização dos seus dados o que exige uma maior responsabiliadade ás empresas e daí as regras estabelecidas na Lei Geral da Proteção de Dados.

Cabe às empresas a tarefa de conquistar a credibilidade junto dos seus clientes.

6- Multiexperiência

A realidade virtual, a realidade aumentada e realidade mista permitem às empresas oferecer aos clientes experiências diferentes e inovadoras. Através de acessórios e interfaces multisensoriais (óculos VR e sensores, etc) a empresa consegue comunicar com os seus clientes através dos sentidos da visão, tacto e audição.

Num mundo em constante transformação digital também o relacionamento com o cliente necessita de actualizações e adaptações constantes. Um bom produto ou serviço são imprescindíveis mas já não são o suficiente. É necessário oferecer ao cliente uma experiência personalizada no canal, momento e dispositivo que o cliente desejar.

Cada vez mais é crucial compreender os hábitos dos clientes e a utilização dos insights que as empresas recolhem ajudam a adaptarem-se de forma a ir ao encontro das expectativas dos clientes. Não se esqueça de que o cliente actual, quer ser tratado de forma individual, procura um atendimento personalizado de qualidade que ofereça soluções ágeis, flexíveis e convenientes.

 

 

 

Fontes: https://www.userlike.com/en/blog/customer-service-trends; https://www.flexcontact.com.br/conteudos-flex/futuro-do-atendimento-tendencias-2020/
AnitaAtendimento ao cliente 2020

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