fbpx

Atendimento ao cliente 2020

O cliente dos dias de hoje é exigente, está mais informado e tem mais autonomia sobre o processo de compra. É imprescindível que as empresas se adaptem ao novo perfil do consumidor de forma a acompanharem o que são as tendências do atendimento e esteja preparado para o atendimento ao cliente 2020.

Tecnologicamente as empresas dispõem de diferentes soluções inovadoras que as podem ajudar a gerir todas as etapas do processo de compra.

Abaixo deixamos ficar algumas das tendências do atendimento ao cliente para o ano 2020.

1. Atendimento multicanal, omnicanal

Sendo que o consumidor actualmente interage com uma diversidade de canais também as empresas precisam de estar nesses mesmos canais. No entanto, não basta oferecer diferentes pontos de contacto. É necessário garantir que oferece a mesma qualidade de atendimento em qualquer um desses canais e que existe intercacção entre eles.

Resumindo há que passar do multicanal para o omnicanal mas sendo que os canais a utilizar serão definidos pelos próprios consumidores.

2. Personalização

De acordo com uma pesquisa da Salesforce 51% dos consumidores estão dispostos a dar os seus dados pessoais em troca de ofertas ou descontos personalizados.

Cada vez mais as pessoas procuram ser tratadas como indivíduos com necessidades e desejos únicos.

Por isso a utilização de soluções e técnicas que ajudem as empresas a recolher informações sobre a jornada de compra dos consumidores terem ainda mais adesão. Com o recurso a estas soluções consegue-se obter informações pertinentes que consequentemente possibilitam a oferta de experiências personalizadas a cada cliente.

3. Inteligência Artificial (AI)

A utilização de técnicas de AI é cada vez maior o que torna a também uma tendência do futuro no que se refere ao atendimento.

A ideia não é dispensar a parte humana do atendimento ao cliente, mas sim oferecer um atendimento mais completo.

Quando bem utilizadas, as técnicas como chatbots e agentes virtuais ajudam a personalizar as experiências e a fornecer um serviço de maior qualidade em questões mais complexas.

As ferramentas de AI são similarmente capazes de aprender com as interacções, cruzar dados de forma oferecer respostas assertivas e personalizadas.

Por outro lado também permitem a disponibilização de um serviço de atendimento 24h/dia o que acaba por ser bastante interesse para o consumidor.

4. Atendimento pelas redes sociais

Alguns dias atrás publicámos um post que refere que as empresas devem estar onde os seus clientes estão. Desta forma as redes sociais tornam-se uma tendência importante no que se refere ao relacionamento com os clientes.

Um estudo da Valvewark demonstra que 63% dos clientes esperam que as empresas ofereçam suporte via redes sociais e 35% prefere utilizar esse canal para colocar questões ou pedir apoio.

Em termos empresariais este relacionamento resulta numa redução dos custos de atendimento. Consequentemente para o cliente representa uma melhoria nos níveis de satisfação e resulta num aumento das taxas de retenção, conversão e fidelização.

5. Transparência

A evolução da utilização online de técnicas como a AI tem os seus positivos mas também ajudam a gerar alguma desconfiança entre os consumidores.

Os consumidores estão cada vez mais conscientes da recolha e utilização dos seus dados o que exige uma maior responsabilidade às empresas. Em consequência disso surgiram as alterações às regras da lei geral da protecção de dados.

Cabe às empresas a tarefa de construir a credibilidade junto dos seus clientes e assegurar que os dados que lhe são fornecidos apenas são utilizados para os fins indicados.

6. Multiexperiências

A realidade virtual, a realidade aumentada e a realidade mista permitem às empresas oferecer aos seus clientes experiências diferentes e inovadoras.

Através de acessórios e interfaces multisensoriais (ex. óculos VR e sensores) a empresa consegue comunicar com os seus clientes através dos sentidos da visão, tacto e audição.

Resumindo, num mundo em constante transformação digital também o relacionamento com o cliente necessita de actualizações/adaptações constantes. Um bom produto e serviço são imprescindíveis mas certamente já não são o suficiente. Acima de tudo é necessário oferecer ao cliente uma experiência personalizada mediante o dispositivo que ele quiser usar.

É cada vez mais fulcral compreender  os hábitos e comportamentos dos clientes. A utilização de insights que as empresas recolhem ajudam a adaptar-se de forma a ir de encontro das expectativas dos clientes.

Não se esqueça que o cliente actual quer ser tratado de forma individual. Ele procura um atendimento personalizado e de qualidade e que ofereça soluções ágeis, flexíveis e convenientes. É isto que deve ter em conta quando fizer o atendimento ao cliente 2020.

Recomendar
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIN
Partilhar
Tagged in
Deixar um comentário