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Conhece o perfil dos seus clientes?

O tempo do atendimento ao cliente feito de forma padronizada já lá vai. Nos dias de hoje o cliente quer sentir que é especial e é essa mesma característica que o poderá distinguir da concorrência. Mesmo que tenha plena noção de que vai “perder tempo” com um cliente indeciso que provavelmente não irá finalizar a compra naquele momento e que um cliente decidido é uma compra garantida, deve sempre ter em conta as particularidades de cada um deles.

Conhecer o perfil de cada cliente, identificar os seus desejos e necessidades é um requisito básico se quer oferecer produtos e serviços de qualidade. Eis alguns tipos de clientes e algumas dicas de como lidar com cada um deles:

Cliente decidido

Sabe o que quer comprar e conhece as características do produto/serviço. Normalmente é um cliente que já dispõe das informações de que precisa por isso vai à loja apenas para finalizar a compra. Não é fácil de influenciar e tem em consideração a qualidade do que compra e analisa os preços.

  • Oiça mais, fale menos
  • Conheça bem o que vende e apresente factos concretos nos seus argumentos
  • Utilize uma linguagem técnica
  • Faça breves demonstrações

Cliente indeciso

Procura informações para esclarecer e justificar a sua compra. Faz sempre uma comparação entre as diferentes soluções oferecidas no mercado.

  • Faça perguntas breves para perceber o que precisa
  • Mostre-se disponível para ajudar mas deixe-o à vontade
  • Mostre rapidamente as opções de que dispõe
  • Recorra a flyers e manuais para apoiar a venda
  • Tome a decisão de compra, pelo cliente, no momento certo

Cliente confuso

Este não é mais do que um cliente indeciso que tem apenas um vaga ideia daquilo que deseja.

  • Descubra os seus desejos e necessidades através de perguntas simples
  • Limite as opções de escolha às necessidades do cliente e a disponibilidade da loja
  • Argumente de forma simples e objectiva
  • Recorra à persuasão

Cliente apressado

Apesar de aparentar ser um cliente mais fácil de atender irá dar-lhe algum trabalhoPor norma apresenta-se agitado e impaciente, com pressa para efectuar a compra e não verificando as opções à disposição bem como as informações que lhe são transmitidas.

  • Seja paciente mas tenha um atendimento rápido
  • Apresente as opções com objectividade
  • Faça demonstrações simples
  • Seja rápido a efetivar a venda

Cliente sem pressa

Trata-se de um cliente metódico, que não faz compras por impulso e que pensa muito bem antes de tomar as suas decisões.

  • Seja paciente e mantenha a calma
  • Apresente opções limitadas
  • Se necessário repita os seus argumentos de venda
  • Deixe o cliente indicar quando é o momento exacto para fechar a compra

Cliente comunicativo

É um cliente que mais do que a compra em si, procura um momento para conversar, para establecer contacto social.

  • Mostre-se simpático e oiça com atenção
  • Descubra as suas necessidades e desejos
  • Evite assuntos não relacionados com a venda
  • Deixe o cliente assumir o papel de vendedor
  • Incentive a discussão sobre os benefícios das diferentes opções em que está interessado

Cliente pouco comunicativo

Não é um cliente fácil de atender, pois a comunicação verbal por vezes pode ser difícil de estabelecer.

  • Observe as expressões e gestos do cliente
  • Não insista na comunicação verbal
  • Limite as opções disponíveis
  • Faça perguntas simples e directas e dê respostas ``sim``, ``não``
  • Tenha um discurso que possa ser assumido pelo cliente como sendo seu

Cliente atento

Um cliente atento faz muitas perguntas e ouve com muita atenção todas as informações que são transmitidas pelo vendedor.

  • Dê respostas detalhadas
  • Não seja monótono
  • Encaminhe-o calmamente para o fecho da venda

Cliente desatento

Ao contrário do anterior, este tipo de cliente é impaciente e desatento, difícil de prender a atenção. Por norma chega com algum tipo de problema que não lhe permite prestar a devida atenção à comunicação (ex. vem acompanhado por crianças pequenas).

  • Seja paciente e procure descobrir as suas necessidades e desejos de imediato
  • Limite as opções de compra
  • Concentre-se numa das escolhas do cliente para fechar a compra

Cliente que se preocupa com o preço

Começa por perguntar o preço e acho-o sempre demasiado caro. Antes de qualquer argumentação do vendedor cria sempre objeções.

  • Faça perguntas
  • Indique o preço com firmeza e justifique-o
  • Enumere os benefícios das soluções

Cliente tímido

Este tipo de cliente não é conversador e tem dificuldade em demonstrar o que pensa. Gosta de ouvir opiniões e conselhos mas não é fácil de impressionar pelos benefícios dos produtos/serviços, deixando muitas vezes o vendedor com a sensação de que está a falar sozinho.

  • Estimule o diálogo, fazendo perguntas inteligentes com o objectivo de descobrir desejos e necessidades
  • Seja paciente e não fale demasiado
  • Transmita confiança e segurança para ajudar o cliente a decidir
  • Seja simpático para fechar a venda

Cliente bem disposto

Um tipo de cliente fácil de atender mas que facilmente se distraí pois adora conversar.

  • Seja simpático e bem-humorado sem exagerar
  • Procure ser o condutor da conversa
  • Seja paciente

Cliente negociador

Existem clientes que têm necessidade de sentir que estão em vantagem com a compra.

  • Seja prestável e fique aberto a negociações
  • Mostre os benefícios das opções disponíveis
  • Seja paciente pois este cliente tem dificuldade em ceder

Cliente estrela

O cliente que gosta de “sair por cima” de chamar a atenção para si e demonstrar que tem mais conhecimentos do que realmente possuí.

  • Seja paciente e não tome as críticas como pessoais
  • Dê-lhe atenção
  • Procure resolver os problemas que lhe são apresentados
  • Não discuta e mantenha a calma

Cliente sim

Na disposição de gastar dinheiro com alguém que lhe dê algum “tempo de antena”, este cliente diz que sim a tudo.

  • Esforce-se para conhecer os desejos e necessidades do cliente
  • Não impinja nada
  • Faça perguntas do tipo ``sim`` de forma à venda ter um fecho positivo
  • Tente conquistar a sua confiança e fidelidade

Cliente desconfiado

Existem clientes que precisam de provas para acreditar nos benefícios dos produtos/serviços. Gostam de discutir e apresentar os seus pontos de vista.

  • Seja firme e seguro nas suas respostas
  • Seja paciente e transmita confiança
  • Seja simpático
  • Forneça detalhes com interesse e que possam ser comprovados

Cliente importante

Demonstram um desejo insaciáveld e poder, são vaidosos e não aceitam opiniões. Muitas vezes desprezam a opinião dos vendedores.

  • Valorize as vaidades do cliente e seja simpático sem dar ``graxa``
  • Não tenha medo dele e não o evite
  • Para fechar a venda poderá ter de satisfazer alguns caprichos
  • Apresente sugestões e não conclusões
  • Faça com que o cliente pense que a decisão foi dele

Cliente oportunista

Tenha cuidado com este tipo de clientes, pois normalmente acabam por se aproveitar dos vendedores, sendo que o que procuram na verdade, é que lhes sejam dadas informações que mais tarde irão utilizar em seu benefício próprio.

  • Tente obter sempre algo em troca, uma reunião ou um pré-pagamento

Cliente irritado

Conflituoso e nervoso, costuma ofender e expor as suas opiniões de forma de crítica.

  • Oiça o cliente e deixe-o desabafar
  • Seja educado e mantenha a calma
  • Aproveite as oportunidades para argumentar a venda
  • Faça o processo de venda de forma rápida e eficaz
  • Evite discussões e não utilize o mesmo tom de voz que o cliente

Cliente explosivo

Apesar de ser racional por vezes zanga-se com pouco. Quando algo corre mal no processo facilmente grita e procura sempre atirar as culpas para cima dos outros que não ele.

  • Mantenha-se calmo
  • Procure resolver os problemas antes de eles acontecerem

Agora é o momento certo para refletir se realmente conhece os seus clientes e analizar se os tem atendido da forma mais correta. Se conhecer ou quiser acrescentar outro tipo de cliente com o qual tenha de lidar compartilhe connosco, deixe o seu comentário.

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