Conhece o perfil dos seus clientes?
O tempo do atendimento ao cliente feito de forma padronizada já lá vai e por essa razão é cada vez mais importante perguntar-se se conhece o perfil dos seus clientes.
Nos dias de hoje o cliente quer sentir que é especial e em resultado é essa mesma característica que o poderá distinguir da concorrência.
Mesmo que tenha plena noção de que vai “perder tempo” com um cliente indeciso que mais provavelmente não irá finalizar a compra naquele momento e que um cliente decidido é uma compra garantida, deve sempre, acima de tudo, ter em conta as particularidades de cada um deles.
Conhecer o perfil de cada cliente, identificar os seus desejos e necessidades é um requisito básico se quer oferecer produtos e serviços de qualidade. Eis alguns tipos de clientes e algumas dicas de como lidar com cada um deles:
Cliente decidido
Sabe o que quer comprar e conhece as características do produto/serviço. Normalmente é um cliente que já dispõe das informações de que precisa e por essa razão vai à loja apenas para finalizar a compra. Por causa disso não é fácil de influenciar e tem, igualmente, em consideração a qualidade do que compra e analisa os preços.
- Oiça mais, fale menos;
- Conheça bem o que vende e apresente factos concretos nos seus argumentos;
- Utilize uma linguagem técnica; e
- Faça breves demonstrações.
Cliente indeciso
Procura informações para esclarecer e acima de tudo justificar a sua compra. Faz sempre uma comparação entre as diferentes soluções oferecidas no mercado.
- Faça perguntas breves para perceber o que precisa;
- Mostre-se disponível para ajudar mas deixe-o à vontade;
- Mostre rapidamente as opções de que dispõe;
- Recorra a flyers e manuais para apoiar a venda; e
- Tome a decisão de compra, pelo cliente, no momento certo.
Cliente confuso
Este não é mais do que um cliente indeciso e que por essa razão tem apenas um vaga ideia daquilo que deseja.
- Descubra os seus desejos e necessidades através de perguntas simples;
- Limite as opções de escolha às necessidades do cliente e á disponibilidade da sua loja ou oferta;
- Argumente de forma simples e objectiva; e
- Recorra à persuasão.
Cliente apressado
Apesar de aparentar ser um cliente mais fácil de atender irá dar-lhe algum trabalho. Por norma parece estar agitado e impaciente, com pressa para efectuar a compra e não verificando as opções à disposição bem como as informações que lhe são transmitidas.
- Descubra os seus desejos e necessidades através de perguntas simples;
- Apresente as opções com objectividade;
- Faça demonstrações simples; e
- Seja rápido a efetivar a venda.
Cliente sem pressa
Trata-se de um cliente metódico, que não faz compras por impulso e por essa razão pensa muito bem antes de tomar as suas decisões.
- Seja paciente e mantenha a calma;
- Apresente opções limitadas;
- Se necessário repita os seus argumentos de venda; e
- Deixe o cliente indicar quando é o momento exacto para fechar a compra.
Cliente comunicativo
O cliente comunicativo é aquele cliente que mais do que a compra em si, procura um momento para conversar, para estabelecer contacto social.
- Mostre-se simpático e oiça com atenção;
- Descubra as suas necessidades e desejos;
- Evite assuntos não relacionados com a venda;
- Deixe o cliente assumir o papel de vendedor; e
- Incentive a discussão sobre os benefícios das diferentes opções em que está interessado.
Cliente pouco comunicativo
Não é um cliente fácil de atender devido ao facto da comunicação verbal por vezes poder ser difícil de estabelecer.
- Observe as expressões e gestos do cliente;
- Não insista na comunicação verbal;
- Limite as opções disponíveis;
- Faça perguntas simples e directas e dê respostas “sim”, “não”; e
- Tenha um discurso que possa ser assumido pelo cliente como sendo seu.
Cliente atento
Cliente atento que ouve com muita atenção todas as informações que são transmitidas pelo vendedor e por conseguinte faz muitas perguntas.
- Dê respostas detalhadas;
- Não seja monótono; e
- Encaminhe-o calmamente para o fecho da venda.
Cliente desatento
Em comparação com o anterior, este tipo de cliente é impaciente e desatento, difícil de prender a atenção. Por norma chega com algum tipo de problema e por essa razão não presta a devida atenção à comunicação (ex. vem acompanhado por crianças pequenas).
- Seja paciente e procure descobrir as suas necessidades e desejos de imediato;
- Limite as opções de compra; e
- Concentre-se numa das escolhas do cliente para fechar a compra.
Cliente que se preocupa com o preço
Começa por perguntar o preço e acha sempre demasiado caro. Igualmente antes de qualquer argumentação do vendedor cria sempre objeções.
- Faça perguntas;
- Indique o preço com firmeza e justifique-o; e
- Enumere os benefícios das soluções.
Cliente tímido
Este tipo de cliente não é conversador e consequentemente tem dificuldade em demonstrar o que pensa. Gosta de ouvir opiniões e conselhos mas não é fácil de impressionar pelos benefícios dos produtos/serviços, deixando, em consequência, muitas vezes o vendedor com a sensação de que está a falar sozinho.
- Estimule o diálogo, fazendo perguntas inteligentes com o objectivo de descobrir desejos e necessidades;
- Seja paciente e não fale demasiado;
- Transmita confiança e segurança para ajudar o cliente a decidir; e
- Seja simpático para fechar a venda.
Cliente bem disposto
Um tipo de cliente fácil de atender mas que facilmente se distraí devido a adorar conversar.
- Seja simpático e bem-humorado sem exagerar;
- Procure ser o condutor da conversa; e
- Seja paciente.
Cliente negociador
O negociador é aquele que tem necessidade de sentir que está em vantagem com a compra.
- Seja prestável e fique aberto a negociações;
- Mostre os benefícios das opções disponíveis; e
- Seja paciente pois este cliente tem dificuldade em ceder.
Cliente estrela
Aquele que gosta de “sair por cima”, de chamar a atenção para si e demonstrar que tem mais conhecimentos do que realmente possuí.
- Seja paciente e não tome as críticas como pessoais;
- Dê-lhe atenção;
- Procure resolver os problemas que lhe são apresentados; e
- Não discuta e mantenha a calma.
Cliente sim
Na disposição de gastar dinheiro com alguém que lhe dê algum “tempo de antena”, este cliente, quase, diz que sim a tudo.
- Esforce-se para conhecer os desejos e necessidades do cliente;
- Não impinja nada;
- Faça perguntas do tipo “sim” de forma à venda ter um fecho positivo; e
- Tente conquistar a sua confiança e fidelidade.
Cliente descomplicado
Certos clientes precisam de provas para acreditar nos benefícios dos produtos/serviços. Acima de tudo gostam de discutir e apresentar os seus pontos de vista.
- Mantenha-se firme e seguro nas suas respostas;
- Seja paciente e transmita confiança;
- Seja simpático; e
- Forneça detalhes com interesse e que possam ser comprovados.
Cliente importante
Demonstram um desejo insaciável de poder, são vaidosos e não aceitam opiniões, além disso muitas vezes desprezam a opinião dos vendedores.
- Valorize as vaidades do cliente e seja simpático sem dar “graxa”;
- Não tenha medo dele e não o evite;
- Para fechar a venda poderá ter de satisfazer alguns caprichos;
- Apresente sugestões e não conclusões; e
- Faça com que o cliente pense que a decisão foi dele.
Cliente oprtunista
Tenha cuidado com este tipo de clientes, pois normalmente acabam por se aproveitar dos vendedores, sendo que o que procuram na verdade, é que lhes sejam dadas informações que mais tarde irão utilizar em seu benefício próprio.
- Tente obter sempre algo em troca, uma reunião ou um pré-pagamento.
Cliente irritado
Conflituoso e nervoso, costuma ofender e expor as suas opiniões de forma de crítica.
- Oiça o cliente e deixe-o desabafar;
- Seja educado e mantenha a calma;
- Aproveite as oportunidades para argumentar a venda;
- Faça o processo de venda de forma rápida e eficaz; e
- Evite discussões e não utilize o mesmo tom de voz que o cliente.
Cliente explosivo
Apesar de ser racional por vezes zanga-se com pouco. Igualmente quando algo corre mal no processo facilmente grita e procura sempre atirar as culpas para cima dos outros que não ele.
- Mantenha-se calmo; e
- Procure resolver os problemas antes de eles acontecerem.ar a venda;
Agora é o momento certo para refletir se realmente conhece os seus clientes e analizar se os tem atendido da forma mais correta. Se conhecer ou quiser acrescentar outro tipo de cliente com o qual tenha de lidar compartilhe connosco, deixe o seu comentário.
Pode também complementar esta informação com a leitura deste artigo sobre como controlar a percepção que os clientes têm do seu negócio.