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Conhece o perfil dos seus clientes?

O tempo do atendimento ao cliente feito de forma padronizada já lá vai e por essa razão é cada vez mais importante perguntar-se se conhece o perfil dos seus clientes.

Nos dias de hoje o cliente quer sentir que é especial e em resultado é essa mesma característica que o poderá distinguir da concorrência.

Mesmo que tenha plena noção de que vai “perder tempo” com um cliente indeciso que mais provavelmente não irá finalizar a compra naquele momento e que um cliente decidido é uma compra garantida, deve sempre, acima de tudo, ter em conta as particularidades de cada um deles.

Conhecer o perfil de cada cliente, identificar os seus desejos e necessidades é um requisito básico se quer oferecer produtos e serviços de qualidade. Eis alguns tipos de clientes e algumas dicas de como lidar com cada um deles:

CLIENTE DECIDIDO

Sabe o que quer comprar e conhece as características do produto/serviço. Normalmente é um cliente que já dispõe das informações de que precisa e por essa razão vai à loja apenas para finalizar a compra. Por causa disso não é fácil de influenciar e tem, igualmente, em consideração a qualidade do que compra e analisa os preços.

  • Oiça mais, fale menos;
  • Conheça bem o que vende e apresente factos concretos nos seus argumentos;
  • Utilize uma linguagem técnica; e
  • Faça breves demonstrações.

CLIENTE INDECISO

Procura informações para esclarecer e acima de tudo justificar a sua compra. Faz sempre uma comparação entre as diferentes soluções oferecidas no mercado.

  • Faça perguntas breves para perceber o que precisa;
  • Mostre-se disponível para ajudar mas deixe-o à vontade;
  • Mostre rapidamente as opções de que dispõe;
  • Recorra a flyers e manuais para apoiar a venda; e
  • Tome a decisão de compra, pelo cliente, no momento certo.

CLIENTE CONFUSO

Este não é mais do que um cliente indeciso e que por essa razão tem apenas um vaga ideia daquilo que deseja.

  • Descubra os seus desejos e necessidades através de perguntas simples;
  • Limite as opções de escolha às necessidades do cliente e á disponibilidade da sua loja ou oferta;
  • Argumente de forma simples e objectiva; e
  • Recorra à persuasão.

CLIENTE APRESSADO

Apesar de aparentar ser um cliente mais fácil de atender irá dar-lhe algum trabalhoPor norma parece estar agitado e impaciente, com pressa para efectuar a compra e não verificando as opções à disposição bem como as informações que lhe são transmitidas.

  • Descubra os seus desejos e necessidades através de perguntas simples;
  • Apresente as opções com objectividade;
  • Faça demonstrações simples; e
  • Seja rápido a efetivar a venda.

CLIENTE SEM PRESSA

Trata-se de um cliente metódico, que não faz compras por impulso e por essa razão pensa muito bem antes de tomar as suas decisões.

  • Seja paciente e mantenha a calma;
  • Apresente opções limitadas;
  • Se necessário repita os seus argumentos de venda; e
  • Deixe o cliente indicar quando é o momento exacto para fechar a compra.

CLIENTE COMUNICATIVO

O cliente comunicativo é aquele cliente que mais do que a compra em si, procura um momento para conversar, para estabelecer contacto social.

  • Mostre-se simpático e oiça com atenção;
  • Descubra as suas necessidades e desejos;
  • Evite assuntos não relacionados com a venda;
  • Deixe o cliente assumir o papel de vendedor; e
  • Incentive a discussão sobre os benefícios das diferentes opções em que está interessado.

CLIENTE POUCO COMUNICATIVO

Não é um cliente fácil de atender devido ao facto da comunicação verbal por vezes poder ser difícil de estabelecer.

  • Observe as expressões e gestos do cliente;
  • Não insista na comunicação verbal;
  • Limite as opções disponíveis;
  • Faça perguntas simples e directas e dê respostas “sim”, “não”; e
  • Tenha um discurso que possa ser assumido pelo cliente como sendo seu.

CLIENTE ATENTO

Cliente atento que ouve com muita atenção todas as informações que são transmitidas pelo vendedor e por conseguinte faz muitas perguntas.

  • Dê respostas detalhadas;
  • Não seja monótono; e
  • Encaminhe-o calmamente para o fecho da venda.

CLIENTE DESATENTO

Em comparação com o anterior, este tipo de cliente é impaciente e desatento, difícil de prender a atenção. Por norma chega com algum tipo de problema e por essa razão não presta a devida atenção à comunicação (ex. vem acompanhado por crianças pequenas).

  • Seja paciente e procure descobrir as suas necessidades e desejos de imediato;
  • Limite as opções de compra; e
  • Concentre-se numa das escolhas do cliente para fechar a compra.

CLIENTE QUE SE PREOCUPA COM O PREÇO

Começa por perguntar o preço e acha sempre demasiado caro. Igualmente antes de qualquer argumentação do vendedor cria sempre objeções.

  • Faça perguntas;
  • Indique o preço com firmeza e justifique-o; e
  • Enumere os benefícios das soluções.

CLIENTE TÍMIDO

Este tipo de cliente não é conversador e consequentemente tem dificuldade em demonstrar o que pensa. Gosta de ouvir opiniões e conselhos mas não é fácil de impressionar pelos benefícios dos produtos/serviços, deixando, em consequência, muitas vezes o vendedor com a sensação de que está a falar sozinho.

  • Estimule o diálogo, fazendo perguntas inteligentes com o objectivo de descobrir desejos e necessidades;
  • Seja paciente e não fale demasiado;
  • Transmita confiança e segurança para ajudar o cliente a decidir; e
  • Seja simpático para fechar a venda.

CLIENTE BEM DISPOSTO

Um tipo de cliente fácil de atender mas que facilmente se distraí devido a adorar conversar.

  • Seja simpático e bem-humorado sem exagerar;
  • Procure ser o condutor da conversa; e
  • Seja paciente.

CLIENTE NEGOCIADOR

O negociador é aquele que tem necessidade de sentir que está em vantagem com a compra.

  • Seja prestável e fique aberto a negociações;
  • Mostre os benefícios das opções disponíveis; e
  • Seja paciente pois este cliente tem dificuldade em ceder.

CLIENTE ESTRELA

Aquele que gosta de “sair por cima”, de chamar a atenção para si e demonstrar que tem mais conhecimentos do que realmente possuí.

  • Seja paciente e não tome as críticas como pessoais;
  • Dê-lhe atenção;
  • Procure resolver os problemas que lhe são apresentados; e
  • Não discuta e mantenha a calma.

CLIENTE SIM

Na disposição de gastar dinheiro com alguém que lhe dê algum “tempo de antena”, este cliente, quase, diz que sim a tudo.

  • Esforce-se para conhecer os desejos e necessidades do cliente;
  • Não impinja nada;
  • Faça perguntas do tipo “sim” de forma à venda ter um fecho positivo; e
  • Tente conquistar a sua confiança e fidelidade.

CLIENTE DESCONFIADO

Certos clientes precisam de provas para acreditar nos benefícios dos produtos/serviços. Acima de tudo gostam de discutir e apresentar os seus pontos de vista.

  • Mantenha-se firme e seguro nas suas respostas;
  • Seja paciente e transmita confiança;
  • Seja simpático; e
  • Forneça detalhes com interesse e que possam ser comprovados.

CLIENTE IMPORTANTE

Demonstram um desejo insaciável de poder, são vaidosos e não aceitam opiniões, além disso muitas vezes desprezam a opinião dos vendedores.

  • Valorize as vaidades do cliente e seja simpático sem dar “graxa”;
  • Não tenha medo dele e não o evite;
  • Para fechar a venda poderá ter de satisfazer alguns caprichos;
  • Apresente sugestões e não conclusões; e
  • Faça com que o cliente pense que a decisão foi dele.

CLIENTE OPORTUNISTA

Tenha cuidado com este tipo de clientes, pois normalmente acabam por se aproveitar dos vendedores, sendo que o que procuram na verdade, é que lhes sejam dadas informações que mais tarde irão utilizar em seu benefício próprio.

  • Tente obter sempre algo em troca, uma reunião ou um pré-pagamento.

CLIENTE IRRITADO

Conflituoso e nervoso, costuma ofender e expor as suas opiniões de forma de crítica.

  • Oiça o cliente e deixe-o desabafar;
  • Seja educado e mantenha a calma;
  • Aproveite as oportunidades para argumentar a venda;
  • Faça o processo de venda de forma rápida e eficaz; e
  • Evite discussões e não utilize o mesmo tom de voz que o cliente.

CLIENTE EXPLOSIVO

Apesar de ser racional por vezes zanga-se com pouco. Igualmente quando algo corre mal no processo facilmente grita e procura sempre atirar as culpas para cima dos outros que não ele.

  • Mantenha-se calmo; e
  • Procure resolver os problemas antes de eles acontecerem.

Agora é o momento certo para refletir se realmente conhece os seus clientes e analizar se os tem atendido da forma mais correta. Se conhecer ou quiser acrescentar outro tipo de cliente com o qual tenha de lidar compartilhe connosco, deixe o seu comentário.

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