Todas as marcas têm como, um dos seus objectivos, alcançar uma forte ligação com os consumidores, bem como satisfazer as suas necessidades. No entanto, cada consumidor é diferente e consequentemente os seus desejos e necessidades também o podem ser. Daí ser importante falar de Jornada do Cliente.
Agora, uma coisa é certa, todos os consumidores fazem um percurso através dos diferentes pontos de contacto que têm à sua disposição para intergair com as marcas. A este percurso dá-se o nome de Jornada do Cliente e é composto por 6 fases.
Etapas da Jornada do Cliente
A primeira etapa pela qual todos os clientes atravessam na sua jornada é a consciência. É aqui que o cliente toma consciência das sus necessidades e começa a procurar uma solução.
Neste processo toma conhecimento de produtos/serviços e /ou empresas que o podem ajudar a fazer face a estas dificuldades que enfrenta.
A segunda etapa é a da aquisição. Nesta etapa o cliente já tomou consciência das suas necessidades e dos produtos/serviços que o podem ajudar. Então considera experimentar e, finalmente, comprar o seu produto/serviço.
A etapa que se segue é a aquisição. É quando o cliente obtém sucesso e valor do produto/serviço que adquiriu.
Após a aquisição, temos a etapa da assimilação. O cliente torna-se fiel devido à utilização regular do produto/serviço e do valor obtido a longo prazo. O produto/serviço passa a fazer parte do seu dia-a-dia de tal forma que não se imagina a passar sem ele.
Finalmente, temos a advocacia. Quando o cliente atinge a fase anterior ele passa a ser um defensor da marca e começa a recomendá-la a terceiros.
Os defensores de uma marca podem criar e compartilhar, conteúdos sobre a mesma, ajudar outros usuários em fóruns e até compartilhar as suas experiências.
O consumidor de hoje está cada vez mais informado, atento e é minucioso. Conhecer a jornada do cliente permite às empresas obter insights sobre os pontos comuns no que respeita a problemas que os clientes têm.
Não existe melhor forma de optimizar e personalizar melhor a experiência do cliente do que através destes insights. Concordam?
