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Qual é o nível de envolvimento do seu cliente com os seus produtos/serviços?

Se lhe perguntarmos qual é o nível de envolvimento do seu cliente com a sua empresa, os seus produtos/serviços consegue responder-nos?

Sabia que 80% das vendas são de apenas 20% dos nossos clientes?

Pelo menos é o que diz a Regra de Pareto e é por isto que é muito importante perceber o mindset, as aspirações, as atitudes, as aspirações, as expectativas e motivações dos seus clientes.

É igualmente importante saber quais são os obstáculos que os clientes encontram para a compra online e qual a relação entre a nossa proposição de valor e as suas necessidades, online e offline.

Por fim, também e necessário conhecer o seu processo de compra, os estágios porque passam e a informação de que necessitam em cada estágio. Qual a informação que processam em cada estágio, como adquirem essa informação (quais os canais), como têm conhecimento dos produtos e ofertas, porque palavras pesquisam, que palavras e imagens os levam a tomar uma acção e como é que as suas percepções recusam uma oferta e filtram outras.

O cliente ideal, ou o mais valioso, não tem de ser aquele que compra mais. Pode muito bem ser um influenciador que compra pontualmente mas que publica avaliações que influenciam outras pessoas.

Isto porque os clientes envolvidos são mais prováveis de ser tornarem devotos da marca se forem mantidos envolvidos. É por isso importante identificar os clientes envolvidos e iniciar um programa de fidelização para aprofundar mais a relação e fomentar o seu passa-palavra.

Necessitamos de saber qual é o sentimento, a opinião e a afinidade que uma pessoa tem para com a nossa marca. E isto é muito vezes expresso através de visitas repetidas ao site, compras, avaliações em produtos/serviços, blogs e fóruns de discussão e, também, a probabilidade de o recomendarem a um amigo

Pode usar a checklist abaixo, de Dave Chaffey e PR Smith, para determinar o grau de envolvimento de um cliente com os seus produtos ou serviços.

Checklist de nível de envolvimento do cliente

Envolvimento

  • O cliente compra o seu produto ou serviço com mais ou menos frequência em comparação com os seus concorrentes?
  • O cliente compra frequentemente (definido como mais do que x compras por mês)?
  • O cliente visita com frequência o site (definido como mais de x visitas por mês)?
  • A visita do cliente dura mais do que a duração média das visitas (x minutos) de cada vez que visita o site?
  • O cliente tem interacções chave? por ex. escolhendo e comparando diferentes produtos.
  • O cliente tem interacções menos relevantes? por ex. verificando o estado da conta.

Interacção

  • O cliente visita áreas de discussão ou o blog?
  • O cliente participa em discussões comentando regularmente (x por mês?
  • O cliente já fez uma avaliação a um produto/serviço?
  • O cliente já criou qualquer outro tipo de conteúdo (incluindo o upload de fotos ou vídeos)?
  • O cliente já fez alguma ligação relevante para a marca nas redes sociais?

Intimidade

  • O cliente expressa a sua opinião nas chamadas que faz para o apoio ao cliente?

Influência

  • O cliente referencia o site a outros clientes?
  • Você está a monitorizar e a agir nas interacções na áreas referidas acima?

É importante perguntar a si mesmo se está a medir o envolvimento das diferentes audiências e depois se usa esses dados que recolheu para identificar os embaixadores da marca e entregar-lhes conteúdos mais relevantes.

Fonte: Dave Chaffey e PR Smith – Digital Marketin Excellence

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