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Sabia que pode controlar a percepção que os clientes têm do seu negócio

A percepção que os clientes têm da sua empresa é muito importante, pois tendo a ver com a forma como visualizam a sua marca e as suas ofertas, pode não só fazer aumentar as suas vendas como também diminuí-las. 

Todas as empresas, grandes ou pequenas, devem prestar especial atenção a esta questão, vejamos o exemplo da Starbucks que procura retribuir às pessoas e locais que ajudaram a empresa a ter sucesso e faz questão de o demonstrar no seu website de forma a incutir confiança na mente dos seus clientes. Através de uma abordagem de consciência da comunidade esta grande empresa cria uma percepção positiva de si mesma, financiando programas em universidades e contratanto refugiados.

Estamos a falar de uma grande empresa e a sua possivelmente terá uma dimensão menor, no entanto, uma coisa é certa, um negócio que se torna influente tem mais hipóteses de ficar na mente dos clientes e de construir uma boa reputação.

Eis algumas sugestões que o podem ajudar a tornar a sua marca memorável.

Marketing

Como já referido em posts anteriores, ter uma estratégia sólida de marketing é a base de uma marca de sucesso. Sendo o objectivo do marketing apresentar um produto ou serviço da melhor maneira possível para os clientes nada melhor do que recorrer ao Marketing de Percepção Selectiva – SPM (Selective Perception Marketing) para o alcançar. Ao simplificar a sua mensagem publicitária, de forma a que seja consistente com aquilo que o consumidor deseja e os seus pontos de venda exclusivos irá ficar provavelmente na mente de potenciais clientes.

Para além do recurso ao SPM tenha também estes pontos em consideração:

  • Desenvolva uma ligação emocional com os seus clientes

Ao fazê-lo estará a criar um senso de afiliação a um grupo, fazendo com que o cliente se sinta ligado à sua marca com base na identidade social. O chat num website é um bom exemplo de como pode dar a entender aos seus clientes que se preocupa com ele, pois serão atendidos rapidamente e que valoriza a sua opinião. Da mesma forma, se o seu negócio proporciona um produto ou serviço que pode ajudar a resolver problemas que os clientes possam ter, porque não utilizar esse benefício na sua publicidade ou na sua homepage. Permitir aos clientes verem que tem conhecimento dos desafios que enfrentam e que sabe como os ajudar poderá ser muito beneféfico para si.

  • Segmente as mensagem da sua marca

Dependendo dos seu produto ou serviço deverá ter uma base de clientes. Caso estejamos a falar de algo muito específico deverá segmentar ao máximo as suas mensagem, caso se trate de um público mais amplo então a sua mensagem poderá ter uma abordagem racional.

  • Utilize as cores certas

Como já referimos no post sobre Psicologia das Cores, as cores têm um grande impacto na percepção da sua marca. O vermelho, laranja e amarelo, considerados cores quentes podem conduzir a sentimentos que vão do calor à raiva. O azul, o verde e o roxo, são cores calmantes que podem criar sentimentos de tristeza ou indiferença.

Algumas empresas optam pelo branco e preto que significam pureza, novos começos e sotisficação e força.

Em caso de dificuldade de escolha da cor a utilizar comece por pensar que atributos deseja transmitir .

  • Preços estratégicos

Os preços altos são acompanhados por altas expectativas. Se tem uma empresa de produtos de luxo e for colocar os seus preços abaixo do valor de mercado, para vender mais, eles serão vistos como baratos. Óbvio que os clientes procuram preços em conta mas também procuram qualidade. O ideal não é baixar todos os preços para fazer fase à concorrência, mas sim, apenas em determinados produtos (itens de valor chave) de forma competitiva e promovendo estas reduções de preço em todos os canais da marca de forma distinguir as gamas de que dispõe de forma a não perder a imagem de marca de produtos de luxo.

Experiência e conhecimento do consumidor

Existem diferentes tipos de clientes e é importante saber como lidar com todos eles. Alguns podem ser mais céticos devido a experiências passadas que correram menos bem e outros podem ter bastante conhecimento sobre o serviço ou produto que disponibiliza pelo que se apresentam mais críticos em relação aos mesmos.

É imprescindível que conquiste a sua confiança e lhe deixe uma impressão positiva da sua marca. Eis algumas boas práticas que o podem ajudar:

  1. Reconhecer a bagagem do cliente
    Experiências más criam uma bagagem emocional negativa nos clientes. Procure ouvir o que eles têm a dizer e incentivar a sua confiança, descrevendo com clareza as etapas que se seguiram.
  2. Fazer promessas que consegue cumprir
    O overselling além de ser desonesto afasta os clientes. Lembre-se de que clientes insatisfeitos são muito barulhentos e facilmente diminuem a reputação da sua empresa. O marketing atrai clientes, mas é a interacção que têm com eles que aumenta a sua fidelidade e confiança na marca. Chamadas e mensagens personalizadas, sugestões de produtos ou serviços que vão ao encontro das necessidades dos clientes são boas práticas. Não prometa nunca aquilo que à partida já sabe que não irá conseguir cumprir.
  3. Aperfeiçoar a experiência do usuário
    Não se esqueça nunca de que ter o website mais bonito do mundo não é garantia de que os cliente não o vão abandonar, caso este seja difícil de navegar. A experiência do usuário afecta imediatamente a percepção de um potencial cliente da sua empresa. Um site eficiente, atraente e de fácil navegação garante que os clientes irão voltar. Tempos de carregamento demorados, textos muito longos e ícones desconhecidos não transmitem confiança.  Experimente as mensagens de boas vindas, um rápido tour pelo produto/serviço, guias interactivos na tela e opções de categoria baseadas na personalidade são algumas sugestões que deverá utilizar.
  4. Mostar a sua identidade aos clientes
    Utilizar fotos reais da equipa que presta o atendimento, reduzir os tempos de espera, ser transparente e adaptar as suas respostas às diferentes situações mostra respeito ao cliente e transmite uma impressão mais positiva.
  5. Invista na retenção de clientes
    Saber manter clientes é bem mais importante do que ganhá-los. O investimento nos clientes leva à sua fidelidade e consequentemente tornasse mais lucrativo. Não espere pela resposta se os clientets estão satisfeitos consigo ou não. Pergunte-lhes, crie pontuações de satisfação ou procure saber até que ponto estariam dispostos a recomenda-lo a alguém. Clientes envolvidos com as marcas são mais propícios a deixar comentários positivos e a promovê-lo nas redes sociais ou através do boca-a-boca.

Influência das redes sociais

É igualmente importante que preste atenção ao que é dito sobre a sua empresa nas redes sociais. Monitorize e responda aos comentários, sejam eles positivos ou negativos. As redes sociais são uma optima forma de humanizar a sua empresa e mostrar que está em contacto com os seus clientes. Não tenha receio de recorrer ao emoji ocasional ou ao GIF para suavizar interacções. Comentários positivos chamam atenção sobre si e influenciam outras pessoas a confiarem em si.

AnitaSabia que pode controlar a percepção que os clientes têm do seu negócio

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