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Sabia que pode controlar a percepção que os clientes têm do seu negócio

A percepção que os clientes têm da sua empresa é muito importante, pois tendo a ver com a forma como visualizam a sua marca e as suas ofertas, pode não só levar a um aumento das suas vendas como em resultado diminuí-las. É por isso importante que saiba controlar a percepção que os clientes têm.

Vejamos o exemplo da Starbucks que procura retribuir a quem ajudou a empresa a ter sucesso demonstrando-o no seu website de forma a incutir confiança na mente dos seus clientes.

Através de uma abordagem de consciência da comunidade, financiando programas em universidades e contratando refugiados, eles criam uma percepção positiva de si mesmos .

Estamos a falar de uma grande empresa e a sua possivelmente terá uma dimensão menor. No entanto, uma coisa é certa, um negócio que se torna influente tem mais hipóteses de ficar na mente dos clientes e de construir uma boa reputação.

Eis algumas sugestões que o podem ajudar a tornar a sua marca memorável e acima de tudo a controlar a percepção dos clientes.

MARKETING

Como já referido em posts anteriores, ter uma estratégia sólida de marketing é a base de uma marca de sucesso. Sendo o objectivo do marketing apresentar um produto ou serviço da melhor maneira possível para os clientes nada melhor do que recorrer ao Marketing de Percepção Selectiva – SPM (Selective Perception Marketing) para o alcançar.

Ao simplificar a sua mensagem publicitária, de forma a que seja consistente com aquilo que o consumidor deseja e os seus pontos de venda exclusivos irá ficar certamente na mente de potenciais clientes.

Além disso tenha também estes pontos em consideração:

  • O chat num website é um bom exemplo de como pode dar a entender aos seus clientes que se preocupa com ele, pois serão atendidos rapidamente e que valoriza a sua opinião.
  • Da mesma forma, se o seu negócio proporciona um produto ou serviço que pode ajudar a resolver problemas que os clientes possam ter, porque não utilizar esse benefício na sua publicidade ou na sua homepage.
  • Permitir aos clientes verem que tem conhecimento dos desafios que enfrentam e que sabe como os ajudar poderá ser muito benéfico para si.
Desenvolva uma ligação emocional com os seus clientes

Dependendo dos seu produto ou serviço deverá ter uma base de clientes.

Caso estejamos a falar de algo muito específico deverá segmentar ao máximo as suas mensagem, caso se trate de um público mais amplo então a sua mensagem poderá ter uma abordagem racional.

Utilize as cores certas

Como já referimos no post sobre Psicologia das Cores, as cores têm um grande impacto na percepção da sua marca.

O vermelho, laranja e amarelo, considerados cores quentes podem conduzir a sentimentos que vão do calor à raiva. O azul, o verde e o roxo, são cores calmantes que podem criar sentimentos de tristeza ou indiferença.

Algumas empresas optam pelo branco e preto que significam pureza, novos começos e sofisticação e força.

Em caso de dificuldade de escolha da cor a utilizar comece por pensar que atributos deseja transmitir .

Preços estratégicos

Os preços altos são acompanhados por altas expectativas.

Se tem uma empresa de produtos de luxo e for colocar os seus preços abaixo do valor de mercado, para vender mais, eles serão vistos como baratos. Óbvio que os clientes procuram preços em conta mas acima de tudo procuram qualidade.

O ideal não é baixar todos os preços para fazer fase à concorrência, mas sim, apenas em determinados produtos (itens de valor chave) de forma competitiva e promovendo estas reduções de preço em todos os canais da marca de forma distinguir as gamas de que dispõe de forma a não perder a imagem de marca de produtos de luxo.

Experiência e conhecimento do consumidor

Existem diferentes tipos de clientes e é importante saber como lidar com todos eles.

Alguns podem ser mais cépticos devido a experiências passadas que correram menos bem e outros podem ter bastante conhecimento sobre o serviço ou produto que disponibiliza pelo que se apresentam mais críticos em relação aos mesmos.

É por isso imprescindível que conquiste a sua confiança e lhe deixe uma impressão positiva da sua marca. Eis algumas boas práticas que o podem ajudar:

  • Reconhecer a bagagem do cliente
    Experiências más criam uma bagagem emocional negativa nos clientes. Por isso procure ouvir o que eles têm a dizer e incentivar a sua confiança, descrevendo com clareza as etapas que se seguiram.
  • Fazer promessas que consegue cumprir
    O overselling além de ser desonesto afasta os clientes. Lembre-se de que clientes insatisfeitos são muito barulhentos e consequentemente diminuem a reputação da sua empresa.

    O marketing atrai clientes, mas é a interacção que têm com eles que resulta no aumento da sua fidelidade e confiança na marca. Chamadas e mensagens personalizadas, sugestões de produtos ou serviços que vão ao encontro das necessidades dos clientes são por isso boas práticas.

    Não prometa nunca aquilo que à partida já sabe que não irá conseguir cumprir.

  • Aperfeiçoar a experiência do usuário
    Ter o website mais bonito do mundo não é garantia de que os cliente não o vão abandonar.

    A experiência do usuário afecta imediatamente a percepção que ele tem da empresa. Um website eficiente, atraente e de fácil navegação garante certamente que os clientes irão voltar. Tempos de carregamento demorados, textos muito longos e ícones desconhecidos não transmitem confiança.

    Ofereça mensagens de boas vindas, um tour pelo produto/serviço, guias interactivos e opções baseadas na personalidade são igualmente sugestões que deverá utilizar.

  • Mostrar a sua identidade aos clientes
    Utilizar fotos reais da equipa que presta o atendimento, reduzir os tempos de espera, ser transparente e adaptar as suas respostas às diferentes situações mostra respeito ao cliente e em resultado transmite uma impressão mais positiva.
  • Investir na retenção de clientes
    Saber manter clientes é ainda mais importante do que ganhá-los. O investimento nos clientes leva à sua fidelização.

    Não espere pela resposta se estão satisfeitos consigo ou não. Pergunte-lhes, crie pontuações de satisfação ou procure saber até que ponto estariam dispostos a recomenda-lo a alguém.

    Clientes envolvidos com as marcas são mais propícios a deixar comentários positivos e a promovê-lo nas redes sociais ou através do boca-a-boca.

Influência das redes sociais

Finalmente é igualmente importante que preste atenção ao que é dito sobre a sua empresa nas redes sociais. Por isso, monitorize e responda aos comentários, sejam eles positivos ou negativos.

As redes sociais são uma óptima forma de humanizar a sua empresa e mostrar que está em contacto com os seus clientes. Não tenha receio de recorrer ao emoji ocasional ou ao GIF para suavizar interacções. Comentários positivos chamam atenção sobre si e influenciam outras pessoas a confiarem em si.

Estas são algumas formas de controlar a percepção dos clientes.

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